Tag Archives: ISO 9001

Pregunta como auditor pro

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El auditor interno es una persona que investiga cómo están los procesos de una organización y el sistema de trabajo en general, comparando la actividad real contra un criterio establecido, los cuales pueden ser entre otros una norma (como ISO 9001:2008) o los procedimientos documentados de la organización.

Durante la investigación, el auditor, utilizando una de sus técnicas, hace preguntas a las personas que desempeñan el proceso. La forma de plantear las preguntas al auditado o entrevistado muchas veces provocan que una auditoría tenga un resultado bueno o no tan bueno.

¿Cómo preguntar entonces? Continue reading →

Liderazgo

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Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Los beneficios que se pueden obtener de adoptar este principio en la cultura organizacional trae consigo beneficios significativos, y a la vez requiere que se realicen actividades concretas.

Beneficios clave
  • El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización.
  • Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
  • La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá
La aplicación de este principio lleva normalmente a:
  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.
  • Establecer una clara visión del futuro de la organización.
  • Establecer objetivos y metas desafiantes.
  • Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
  • Crear confianza y eliminar temores.
  • Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad
  • Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Audita. Analiza. Mejora

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Hoy en día la auditoría interna de sistemas de gestión de calidad es vista como una herramienta básica para la mejora. Sin embargo,la realidad es que en muchos de los casos las organizaciones están enfrentando dificultades para realizar auditorias internas eficaces que ayuden a mejorar su sistema de trabajo.

 

Los argumentos que escuchamos comúnmente son: Continue reading →

¿Por qué hacer auditorías internas?

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Las auditorías internas se utilizan en diversas organizaciones para evaluar si las actividades se llevan a cabo tal y como se espera que se ejecuten, sin embargo, en algunas empresas su uso se cuestiona y no se le da importancia, debido a que no se ve un beneficio tangible de realizarlas.

¿Será conveniente hacer auditorías internas? ¿Son aplicables a cualquier tipo de organización? ¿Cuáles son los problemas más comunes? ¿Qué beneficios pueden dar?

 

 

Qué es una auditoría

Una auditoría es un proceso que de manera sistemática y programada evalúa si las actividades de una organización se llevan a cabo de acuerdo a un criterio establecido. Este criterio puede ser procedimientos, normas o estándares internacionales, o simplemente la manera aprobada de hacer las cosas.

Porqué nos preguntamos si sirven

En la actualidad, muchas de las empresas llevan a cabo auditorías internas con el único propósito de cumplir con el requisito establecido en normas internacionales – como ISO 9001 -, y no le ven un enfoque práctico para lograr los resultados de manera consistente.

Las auditorías en estas empresas pueden estar padeciendo entre otros males, de los siguientes:

  • Las auditorías internas se programan, mas no se llevan a cabo de acuerdo al programa
  • Las auditorías se agendan, pero no se respetan los tiempos asignados
  • Los auditores no se preparan con el cuidado necesario, y al momento de estar auditando lo hacen de manera improvisada.
  • Las auditorías se inician y llevan a cabo, pero no logran cerrar el ciclo de manera oportuna, tomando hasta meses para poder cerrarla.
  • Los hallazgos que arrojan las auditorías en muchos de los casos no son claros y objetivos, lo que lleva a demeritar los resultados de la auditoría y la credibilidad en general de este proceso.
  • Esto lleva a que la Dirección no preste atención a esta herramienta, y por tanto no se logre obtener un beneficio de esta actividad.
Qué valor ofrecen a la organización

Las auditorías internas pueden ayudar en gran medida a las organizaciones a lograr la satisfacción de los clientes de manera consistente. Pueden también incrementar los resultados y lograr las metas, asegurando que los procesos se lleven a cabo como fueron establecidos, o en su caso, si se detectan inconsistencias, identificar las mejoras necesarias en el proceso o en la ejecución para llevar al proceso al nivel esperado.

Esto puede ocurrir solamente si la organización – desde la Dirección – toma conciencia de lo que puede significar tener auditorías internas funcionando apropiadamente. ¿Quién dicta lo apropiado? Sin duda la Dirección, quien es el mayor interesado en lograr que los procesos se implementen como fueron diseñados, y se mejoren a partir de lo que se encuentra en la auditoría y los indicadores de desempeño.

Qué características tiene una buena auditoría

Una buena auditoría:

  • Está alineada a los objetivos de la organización
  • Tiene claramente definidos sus objetivos y el criterio de auditoría
  • Las personas que auditan comprenden el enfoque basado en procesos, y dan especial atención a los enlaces entre las diferentes actividades de la organización.
  • Es imparcial y los hallazgos están fuertemente sustentada con evidencia
  • Los hallazgos están redactados de tal manera que las acciones para solucionar el problema se concentran en causas de fondo, y no en simples correcciones.
  • Se llega a las conclusiones finales de la auditoría evaluando el estado de los procesos evaluados vs. el criterio de auditoría y los objetivos establecidos de la auditoría.
Conclusiones

Las auditorías internas pueden ser una carga o una palanca, dependiendo del ángulo en que se les vea. Las organizaciones pueden tomar las siguientes decisiones:

  • No hacer auditorías, y desconocer cómo se están realizando los procesos y perder clientes sin saber porqué
  • Hacer auditorías “a fuerzas” porque “se los exigen”, sin lograr beneficios y gastar recursos de la organización en actividades infructuosas.
  • Aprovechar las auditorías para propiciar la satisfacción de sus clientes y por ende mantenerse competitivo en un mercado cada vez más exigente y con más alternativas.

Cualquier decisión que se tome, tendrá sus consecuencias más temprano que tarde en la competitividad de su organización.

Participación del personal

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El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Beneficios de aplicar este principio
  • Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización.
  • Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
  • Un personal valorado por su trabajo.
  • Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
Qué necesita promover la Empresa para cultivar este principio

Que el personal de la organización busque, intente y aplique lo siguiente:

  • Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.
  • Identificar las limitaciones en su trabajo.
  • Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
  • Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
  • Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.
  • Compartir libremente conocimientos y experiencia.
  • Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

 

¿Qué organizaciones necesitan ISO 9001?

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ISO 9001 está cambiando al mundo. Se está convirtiendo rápidamente en la norma de administración de calidad más importante. Miles de organizaciones en más de 100 países ya la han adoptado, y muchas más están en proceso de hacerlo. ¿Por qué? Simplemente porque controla la calidad. Ahorra dinero. Los clientes la exigen. Y los competidores la usan. ¿Qué organizaciones se pueden beneficiar con esto? Continue reading →

Auditor, mejor ven mañana

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Si realizas auditorías internas, seguramente te has enfrentado con una situación como ésta:

En ocasiones cuando el auditor interno llega a la oficina del responsable del proceso a auditar para llevar a cabo la auditoría programada, se encuentra con las siguientes respuestas:

  • Tengo mucho trabajo. ¿Lo podemos programar para más tarde o para otro día?
  • La persona que te iba a atender tuvo que salir y no dejo dicho quién mas podía recibirte¿Podrías venir mas tarde o mañana cuando él esté aquí?

Este tipo de situaciones ocasiona trastornos en el plan y a menudo provoca que las auditorias pierdan eficacia ya que los procesos terminan por auditarse sin la profundidad necesaria.

Tip 1 para el auditor

Asegúrate de contar con una copia del Plan de Auditoría autorizado por la dirección.

Recuerda que este plan establece los lugares, fechas y horarios en que se deberá llevar a cabo la auditoría. La Dirección al aprobar el plan está diciendo que se deben tomar las medidas necesarias para que se lleve a cabo la evaluación del sistema de calidad o ambiental según sea el caso bajo las condiciones establecidas en este documento por lo que cada responsable de área o de proceso deberá rendir cuentas a la Dirección si esta evaluación no se pudo realizar por falta de atención al plan aprobado.

El aplicar esta recomendación puede ayudarte a que se mantenga el plan en tiempo y forma, asegurando que los objetivos de la auditoria se cumplan.

Tips para auditores internos

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Tip # 1. Asegúrate que las no conformidades sean entendidas y acordadas con el auditado

Una vez que termines tu investigación en el área auditada, es recomendable presentarle al auditado un resumen breve, pero conciso, de los hallazgos detectados, ya que es de suma importancia que éste los entienda y confirme. De esta forma, al presentar las no conformidades en la reunión de cierre, no habrá sorpresas y el riesgo de reclamaciones o será mucho menor. En una ocasión, tuve la oportunidad de presenciar una auditoría interna donde uno de los auditados no aceptó ninguna de las no conformidades detectadas en su proceso, lo que causo una discusión bastante prolongada e innecesaria.

Tip # 2. Recuerda que el objetivo de la auditoría es determinar el grado de conformidad, no el grado de no conformidad

Los hallazgos detectados son importantes para la organización auditada, pero es aún más importante que los clientes de la auditoría conozcan el grado en que su organización es conforme con los requisitos aplicables. Asegúrate de informar el grado de conformidad durante la reunión de cierre y de registrarlo en tu informe final de auditoría. En varias ocasiones, he observado que hay auditores más preocupados por detectar no conformidades que en hacer una evaluación objetiva del grado de implementación y eficacia del sistema y sólo reportan los hallazgos detectados.

Tip # 3. Haz notas detalladas acerca de tus hallazgos

Registra los números de equipo, nivel de revisión de los documentos, resultados de las mediciones de los procesos y cualquier otra información que creas relevante. Tomate el tiempo necesario para registrar notas sobre los hallazgos que detectes y observaciones que realices, ya que estas te servirán posteriormente para redactar de forma correcta las no conformidades. Recuerda que un hallazgo sin evidencia no es hallazgo. Aunque siempre es valido que regreses al área auditada a confirmar o recabar el dato que te hace falta, es mejor tomar las notas desde la primera visita al área, así no perderás tiempo y no harás perder tiempo de más al auditado.

Tip# 4. Asegúrate de usar las versiones vigentes de los documentos

Antes de que inicies con la auditoría, inclusive antes de la planificación de ésta, asegúrate de contar con los documentos vigentes, tales como el manual de calidad de la organización, los procedimientos, las Normas, etc., de esta forma no te llevarás sorpresas a la hora de realizar la auditoría en campo.

Tip # 5. De ser necesario, pide tiempo para registrar los hallazgos detectados

Siempre es válido solicitar al auditado tiempo durante la auditoría para registrar los hallazgos que hayas detectado hasta ese momento. El hacerlo te puede ayudar a verificar si te hace falta información para evidenciarlo y documentarlo de forma correcta. Si te esperas al final de la auditoría, corres el riesgo de ya no tener tiempo para recabar la información que te haga falta y no podrás concluir el hallazgo. Recuerda que los hallazgos deben estar bien fundamentados con evidencia objetiva.

Tip # 6. Estructura tus preguntas alrededor de cosas que el auditado entienda

No confundas al auditado con el argot de la Norma ISO 9001 o ISO 14000, usa palabras que el auditado entienda. Es muy diferente auditar a un operador de la línea producción que auditar al Gerente de Ingeniería o al Director de la empresa. Es necesario que ubiques tu entrevista de acuerdo al nivel y puesto correspondiente.

Tip # 7. Al principio la entrevista puede ser informal y debe progresar a través de la discusión a una entrevista formal; nunca debe convertirse en un interrogatorio

Es importante que el auditado se sienta cómodo y tranquilo durante la entrevista. Recuerda que la intención de la auditoría es obtener información de valor y si el auditado está nervioso o se pone a la defensiva te será muy difícil hacerlo. He observado que en algunas ocasiones los auditores ponen nerviosos a los auditados y éstos no contestan de forma correcta a sus preguntas, aunque la mayoría de las veces conocen la respuesta correcta.

Tip # 8. Usa preguntas simples y conserva una sola línea de investigación

Durante la planificación de tu auditoría asegúrate de definir las líneas de investigación que vas a utilizar para cada proceso o área a auditar. Sigue la línea que definiste y trata de cerrar el ciclo. Incorpora los requisitos de la Norma donde más se adecuen. Intenta realizar tu auditoría de forma natural y con fluidez. Al final puedes tomarte un tiempo para verificar requisitos que te hayan hecho falta. Aunque también es válido realizar la auditoría exploratoria, es decir, llegar al área e iniciar la auditoría en cualquier punto del proceso, siempre es bueno seguir una línea de investigación a la vez.

Tip # 9. Persiste con preguntas hasta que obtengas evidencia suficiente para determinar conformidad y eficacia

Como lo describí en el tip #2, el objetivo de la auditoría es determinar el nivel de conformidad y eficacia del sistema de gestión de calidad o sistema de gestión ambiental y no sólo detectar no conformidades, es por esto que es necesario que realices todas las preguntas que sean necesarias para poder determinar el nivel de conformidad y eficacia de la organización. Haz preguntas y más preguntas.

Tip # 10. Una auditoría no puede realizarse de forma completa dentro de la oficina

Durante la auditoría, muévete alrededor de las diferentes áreas de la organización y observa sus productos, servicios, equipo, personal, materiales, instalaciones, etc, etc. Algo que yo hago es tratar de balancear el tiempo de desarrollo de la auditoría. Invierto un 30% revisando registros y documentos y el 70% entrevistando personal y observando los procesos. Algunas veces he observado a auditores que sólo entrevistan al dueño de proceso, pero no al resto del personal que participa en él.

Tip # 11. Lleva siempre contigo una ¨lista de preguntas genéricas¨ que puedan ser usadas con cualquier auditado

Hay algunos requisitos de la Norma ISO 9001 que pueden ser auditados durante el desarrollo de la auditoría en las diferentes áreas. Algunos de éstos son: control de documentos, control de los registros, política y objetivos de calidad, comunicación interna, infraestructura, ambiente de trabajo y competencia, toma de conciencia y formación. Piensa en qué otros requisitos puedes auditar en la mayoría o varios de los procesos y áreas a auditar y genera tu “lista de preguntas genéricas” basadas en dichos requisitos. No es necesario que audites todos estos requisitos en todas las áreas, pero si es importante tenerlas en cuenta y aplicarlas cuando se requieran.

Tip # 12. No te vuelvas paranoico al tratar de terminar todas las preguntas de tu lista de verificación.

La lista de verificación es una herramienta muy útil durante la planificación y ejecución de la auditoría, sin embargo, algunas veces es más importante darle fluidez a la auditoría y seguirla de forma natural que seguir paso a paso cada pregunta definida. Recuerda que la lista de verificación es una guía, la cual puedes utilizar durante y al final de cada entrevista para verificar si tocaste todos los puntos importantes y requisitos que tenías contemplados y para registrar tus observaciones. Toma en cuenta que la labor de un auditor interno es investigar y buscar la conformidad.

Tip # 13. Mantén comunicación constante con el auditor líder y el resto de los auditores

Una de las principales funciones del auditor líder es la de coordinar a los auditores internos, para lograr esto, es necesario que durante el desarrollo de la auditoría éste se comunique de forma frecuente con el equipo de auditores para verificar su avance y revisar los hallazgos, observaciones, dudas, problemas o inquietudes del equipo auditor. Otra práctica recomendable es que el auditor líder visite las diferentes áreas que están siendo auditadas y observe el desempeño de la auditoría. De esta forma, al final éste tendrá una visión mas amplia del proceso y desempeño de la auditoría, lo cual le ayudará a determinar de mejor forma las conclusiones de la auditoría. Por tu parte, mantén una buena comunicación con el auditor líder y el resto del equipo auditor, esto te puede ayudar a entender mejor el sistema y a darle un mejor enfoque a tu auditoría.

Tip # 14. Prioriza lo que es importante ante los ojos del cliente de la auditoría y del auditado.

Antes de iniciar la auditoría, es importante que identifiques qué o cuáles son las prioridades de los diferentes clientes de la auditoría -La alta dirección puede tener expectativas diferentes que los dueños de proceso o gerentes de área. Trata de identificar dichas expectativas y planifica tu auditoría alrededor de éstas. Algo que te puede ayudar a lograr lo anterior es tener una plática previa con los diferentes clientes de la auditoría. Recuerda tener siempre en mente para quién va a ser el resultado de la auditoría.

Tip # 15. En la junta de cierre, debes ser capaz de explicar las consecuencias de la no conformidad.

Durante la auditoría interna, al detectar una no conformidad, trata de ir más allá y evaluar las posibles consecuencias o impacto. Pregúntate en cada caso: ¿Qué puede pasar si la no conformidad no se resuelve? o ¿Que impacto está teniendo o puede tener? esto también es importante para dimensionar la importancia de cada hallazgo y poder transmitirlo a los responsables de tomar las acciones, durante la reunión de cierre.