Uno de los 8 principios en que las empresas deberían fundamentar sus sistemas de trabajo es el enfoque al cliente. La serie de normas ISO 9000:2000 define este principio como sigue:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

Los beneficios clave de enfocarse al cliente Aumento de los ingresos y de la participación en el mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de su organización para aumentar la satisfacción del cliente. Mejora de la lealtad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios

Actividades para aplicar el enfoque al cliente

• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
• Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
• Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
• Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).